产品知识分散、业务规则变化快，新坐席查找答案慢，不同人员的服务口径也不一致。
AI实时转写通话，识别问题和关键信息，向人工坐席推荐经过确认的知识、处理步骤和合规提醒。
缩短信息查找时间，帮助新坐席更快进入状态，并提高复杂服务中回答与记录的一致性。
业务流程
AI如何进入现有工作
先形成一条可以验证的完整链路，再逐步增加范围和复杂度。
- 01
客户与人工坐席通话
- 02
AI实时转写并识别问题
- 03
向坐席推荐知识和下一步
- 04
坐席判断后向客户答复
- 05
AI生成摘要与待办
为什么先从辅助人工开始
部分企业的服务内容复杂、风险较高，无法直接让AI面对客户做最终判断。AI坐席辅助保留人工服务主体，同时减少查资料、记录和整理的时间。
AI在通话中做什么
AI根据实时对话识别客户问题，从企业知识中推荐相关内容，并提醒坐席需要确认的信息。通话结束后还可以生成摘要、分类和后续任务。
知识质量决定效果
如果知识内容过期、来源不清楚或不同部门口径冲突，AI只会更快地传播错误信息。上线前需要明确知识负责人、更新时间和适用范围。
适合的试点
可以从新人较多、知识查询频繁或通话记录要求高的团队开始，用坐席采纳率、查找时间和摘要准确度评估实际价值。