AI客服遇到复杂问题时如何转人工？

简短回答

AI客服需要在识别到复杂咨询、投诉、敏感内容或客户主动要求时，将通话转给对应人工队列，并同步客户意图和已经收集的信息。

需要设计的规则

• 哪些问题必须立即转人工；
• 工作时间和非工作时间分别转到哪里；
• 人工忙线或无人接听时如何处理；
• AI已经确认的信息如何传给坐席；
• 转接失败时是否回拨、留言或创建工单。

测试重点

正式使用前应覆盖正常转接、忙线、无人接听、客户中途改变需求等情况，并保留人工检查和调整规则的方式。