项目背景
商家智能体可以承载知识问答和业务服务，但要进入企业真实客户服务流程，还需要连接客户已经习惯使用的电话入口。
在百度商家智能体电话接入项目中，诚泰达参与电话通信侧的接入与联调，让企业号码、通信网络和智能体服务形成完整链路。
需要解决的问题
- 客户拨打企业电话后，来电如何进入百度商家智能体；
- 企业号码和原有接听方式是否可以继续使用；
- 通话链路与智能体服务如何进行端到端联调；
- 智能体无法完成处理时，如何返回人工服务；
- 上线后出现通话异常时，如何判断问题所在环节。
诚泰达负责的工作
诚泰达根据项目实际条件梳理企业电话入口和呼叫流程，提供所需的通信接入能力，配置来电路由，并配合智能体侧完成通话测试与问题定位。
项目实施过程中重点检查号码可用性、线路方向、语音质量、转接路径和异常兜底，避免只完成系统连接，却没有形成可以稳定使用的业务流程。
项目实施流程
- 确认企业电话入口、服务时间和来电类型；
- 明确智能体负责的业务范围及人工服务边界；
- 配置电话接入与呼叫路由；
- 联调智能体接听、对话和转接流程；
- 测试无法识别、无人接听和线路异常等情况；
- 完成项目验证并形成后续维护记录。
项目形成的价值
通过电话接入，百度商家智能体可以从线上交互工具延伸为企业客户能够直接拨打的服务入口。企业也可以先从一类高频问题开始验证，再根据实际服务效果逐步增加业务范围。
可复制的应用方向
该项目思路可以应用于门店咨询、预约服务、售后热线、业务查询和非工作时间接待。真正落地时，需要结合企业现有号码、人工坐席、知识内容和业务系统确定具体接入方式。